Nel 2007 per ragioni di lavoro mi sono imbattuto nelle famigerate norme dei sistemi di gestione, la ISO 9001 per la qualità e la ISO14001 per l’ambiente.
La domanda che sorge spontanea è naturalmente: “e allora?”
Bene, devo ammettere che conoscere i sistemi di gestione è stato uno degli impulsi maggiori nel miglioramento della qualità del gioco che ho avuto e applicato negli ultimi anni.
E’ sorprendente come un sistema di gestione possa essere applicato (con le opportune limature) al gioco di ruolo con efficacia analoga a quella che si può ottenere in un’azienda.

LE DEFINIZIONI
Per comprendere meglio di cosa sto parlando, mi soffermerò in particolare sulla norma ISO 9001, sistemi di gestione per la qualità.
La norma ISO 9001 è universale e la sua applicabilità prescinde dalla dimensione o dal settore dell’attività, che può essere un'azienda o qualsiasi altro tipo di organizzazione. Essa definisce i principi generici che l’azienda deve seguire per attuare il sistema di gestione, ma non il modo in cui deve svolgere la sua attività di produzione. La norma ha come scopo quello di gestire con efficacia i processi di un’organizzazione attraverso un sistema di programmazione ed esecuzione delle attività, monitoraggio e verifica delle stesse rispetto agli obiettivi stabiliti, e miglioramento continuo.
Ma è meglio non correre e fare un passo alla volta, partendo dalle definizioni previste dalla ISO 9001 e sulla loro trasposizione nel mondo del gioco di ruolo.
Nella norma sono previste le seguenti figure:
- Organizzazione, ovvero l’ente, l’azienda, la struttura che produce un prodotto.
- Cliente, ovvero la figura che fornisce gli elementi in ingresso e in uscita al processo di realizzazione del prodotto. In parole povere la figura che richiede e usufruisce del prodotto che l’organizzazione realizza.
- Prodotto, ovvero il risultato del processo di produzione, sia esso un prodotto nel senso materiale del termine, o un servizio.
Queste prime definizioni sono sufficienti a calare nell’ottica del Gioco di Ruolo la ISO 9001.
In tal senso un gruppo di gioco nella sua interezza (Master e giocatori) si può assimilare all’organizzazione, il cui prodotto è l’avventura vissuta assieme, la serata di divertimento, insomma il risultato che ognuno di noi conosce bene dopo una bella partita. Per facilità da adesso chiamerò questo prodotto semplicemente “Divertimento”, con la D maiuscola.
Perché il prodotto sia realizzato adeguatamente è ovviamente necessario il contributo di tutti i componenti del gruppo di gioco; non basta solo il Master, né sono sufficienti i giocatori. Ecco perché l’organizzazione comprende tutti coloro che siedono attorno al tavolo.
Ma allora chi è il cliente?
Anche in questo caso il cliente è rappresentato dal gruppo stesso (si parla infatti di cliente interno). In particolare mi sento di dire che i clienti primi sono i giocatori, prima del Master. Sono loro a usufruire per primi del Divertimento, da cui dipende il Divertimento del Master. Tutti i Master hanno come obiettivo quello di far divertire i loro giocatori, e quando questo avviene il Master è appagato per la buona riuscita dei suoi sforzi creativi. Quindi, non escludendo il Master dall’elenco dei clienti, ma trattandolo come cliente “a valle”, mi concentrerò sul ruolo di clienti dei giocatori.

PANORAMICA
La norma ISO9001 prevede un modello di sistema di gestione basato sui processi, presentati nei capitoli da 4 a 8 della norma, che segue uno schema come quello qui sotto:


Come si può notare gli obiettivi dello schema sono la soddisfazione dei clienti e il miglioramento continuo del sistema di gestione.
Nel mondo del GDR questo non significa altro che essere consapevolmente soddisfatti del prodotto Divertimento creato dal gruppo di gioco (soddisfazione del cliente), costruendo allo stesso tempo un modello di gestione fatto di regole, convenzioni, strumenti di controllo che permettano di migliorare la qualità con cui il Master e i giocatori creano il proprio Divertimento. Questi strumenti possono andare dalle semplici home-rules create per adeguare il sistema di gioco al proprio gusto, a veri e propri tool di monitoraggio delle prestazioni di gioco.
Entrando un po’ più nel dettaglio, vediamo a cosa corrisponde ogni passaggio nell’impostazione della nostra (a prima vista semplice) campagna di GDR.
Capitolo 4 - Requisiti: cosa ci chiede un giocatore, ovvero il cliente finale del gruppo di gioco? Di giocare e divertirsi! Questa è l’unica vera driving force del processo! Ovviamente chi ha l’ingrato compito (Master) di creare le avventure deve ben conoscere quali sono gli elementi in ingresso apportati da ogni giocatore, quali sono le sue inclinazioni, i suoi desideri, ecc., in modo da calibrare lo stile di gioco sulle aspettative del suo “cliente”.
Capitolo 7 - Realizzazione del prodotto: questo è il processo primario di tutto il nostro sistema. Rappresenta la realizzazione del prodotto Divertimento dall’inizio alla fine, dalla pianificazione dell’avventura da parte del Master, al suo svolgimento, alle considerazioni a valle sul processo di creazione. Al processo di realizzazione del prodotto di può applicare la metodologia conosciuta come “Plan-Do-Check-Act” (PDCA) su cui, vista la sua importanza, tornerò esaustivamente in seguito.
Capitolo 7 - Prodotto: il Divertimento, come già descritto in precedenza.
Capitolo 8 - Misurazione, analisi e miglioramento: nei sistemi di gestione della qualità in questa fase sono compresi il famigerato processo di audit, la gestione delle non conformità e le conseguenti azioni correttive e gli indicatori di processo. Nel GDR i concetti non cambiano ma il monitoraggio delle prestazioni può essere notevolmente semplificato. Anche qui mi dilungherò in seguito, visto che questi aspetti sono i passaggi chiave per la riuscita del sistema, ma soprattutto sono la base del miglioramento continuo della qualità delle vostre partite, nonché i meccanismi di misura della soddisfazione dei vostri giocatori!
Capitolo 8 - Soddisfazione: per come ho impostato le definizioni voglio puntualizzare che la soddisfazione non coincide con il prodotto Divertimento. La soddisfazione è la misura di gradimento del Divertimento da parte dei giocatori. Il Divertimento che risulta da una partita al nostro GDR preferito può essere stato soddisfacente per alcuni giocatori e non soddisfacente per altri.
Capitolo 5 - Responsabilità della Direzione: ecco qualcosa di cui non ho ancora parlato. Chi dirige l’organizzazione? Chi deve fissare obiettivi, prendere decisioni, fornire i mezzi per creare Divertimento… ebbene sì, è lui, inevitabilmente l’ingrato compito di dirigere l’orchestra è del Master!
Capitolo 6 - Gestione delle risorse: Questo è un aspetto molto importante in un’azienda, fortunatamente un po’ meno in gruppo di GDR. Di solito in questa categoria ricadono le scelte logistiche e organizzative (quando e dove si gioca, l’acquisto o la produzione di materiale di gioco) che devono essere coordinate dal Master. In genere non c’è bisogno di “gestire” questi aspetti, nel senso che vanno da sé. Tuttavia, a volte, sulla base degli strumenti di monitoraggio il Master deve prendere decisioni che coinvolgono le persone che fanno parte del gruppo di gioco, che sono anche le “risorse umane” dell’organizzazione.

Probabilmente finora sono stato estremamente noioso, ma quella che trovate sopra è una infarinatura minima dei contenuti della ISO 9001, necessaria a capire dove voglio arrivare. Spero di essere stato sufficientemente chiaro, ma se così non fosse aspetto vostri commenti, assieme a spunti di riflessione e domande di ogni sorta!
Ad ogni modo, il bello viene ora, quando si passa dalla teoria alla pratica. E’ facile fare similitudini, ma come si applica tutta questa pappardella di concetti ad una partita, ad esempio, di D&D?
Ma soprattutto, chi te lo fa fare?

SISTEMI DI GESTIONE APPLICATI AL GIOCO DI RUOLO

Nel 2007 per ragioni di lavoro mi sono imbattuto nelle famigerate norme dei sistemi di gestione, la ISO 9001 per la qualità e la ISO14001 per l’ambiente.
La domanda che sorge spontanea è naturalmente: “e allora?”
Bene, devo ammettere che conoscere i sistemi di gestione è stato uno degli impulsi maggiori nel miglioramento della qualità del gioco che ho avuto e applicato negli ultimi anni.
E’ sorprendente come un sistema di gestione possa essere applicato (con le opportune limature) al gioco di ruolo con efficacia analoga a quella che si può ottenere in un’azienda.

LE DEFINIZIONI
Per comprendere meglio di cosa sto parlando, mi soffermerò in particolare sulla norma ISO 9001, sistemi di gestione per la qualità.
La norma ISO 9001 è universale e la sua applicabilità prescinde dalla dimensione o dal settore dell’attività, che può essere un'azienda o qualsiasi altro tipo di organizzazione. Essa definisce i principi generici che l’azienda deve seguire per attuare il sistema di gestione, ma non il modo in cui deve svolgere la sua attività di produzione. La norma ha come scopo quello di gestire con efficacia i processi di un’organizzazione attraverso un sistema di programmazione ed esecuzione delle attività, monitoraggio e verifica delle stesse rispetto agli obiettivi stabiliti, e miglioramento continuo.
Ma è meglio non correre e fare un passo alla volta, partendo dalle definizioni previste dalla ISO 9001 e sulla loro trasposizione nel mondo del gioco di ruolo.
Nella norma sono previste le seguenti figure:
- Organizzazione, ovvero l’ente, l’azienda, la struttura che produce un prodotto.
- Cliente, ovvero la figura che fornisce gli elementi in ingresso e in uscita al processo di realizzazione del prodotto. In parole povere la figura che richiede e usufruisce del prodotto che l’organizzazione realizza.
- Prodotto, ovvero il risultato del processo di produzione, sia esso un prodotto nel senso materiale del termine, o un servizio.
Queste prime definizioni sono sufficienti a calare nell’ottica del Gioco di Ruolo la ISO 9001.
In tal senso un gruppo di gioco nella sua interezza (Master e giocatori) si può assimilare all’organizzazione, il cui prodotto è l’avventura vissuta assieme, la serata di divertimento, insomma il risultato che ognuno di noi conosce bene dopo una bella partita. Per facilità da adesso chiamerò questo prodotto semplicemente “Divertimento”, con la D maiuscola.
Perché il prodotto sia realizzato adeguatamente è ovviamente necessario il contributo di tutti i componenti del gruppo di gioco; non basta solo il Master, né sono sufficienti i giocatori. Ecco perché l’organizzazione comprende tutti coloro che siedono attorno al tavolo.
Ma allora chi è il cliente?
Anche in questo caso il cliente è rappresentato dal gruppo stesso (si parla infatti di cliente interno). In particolare mi sento di dire che i clienti primi sono i giocatori, prima del Master. Sono loro a usufruire per primi del Divertimento, da cui dipende il Divertimento del Master. Tutti i Master hanno come obiettivo quello di far divertire i loro giocatori, e quando questo avviene il Master è appagato per la buona riuscita dei suoi sforzi creativi. Quindi, non escludendo il Master dall’elenco dei clienti, ma trattandolo come cliente “a valle”, mi concentrerò sul ruolo di clienti dei giocatori.

PANORAMICA
La norma ISO9001 prevede un modello di sistema di gestione basato sui processi, presentati nei capitoli da 4 a 8 della norma, che segue uno schema come quello qui sotto:


Come si può notare gli obiettivi dello schema sono la soddisfazione dei clienti e il miglioramento continuo del sistema di gestione.
Nel mondo del GDR questo non significa altro che essere consapevolmente soddisfatti del prodotto Divertimento creato dal gruppo di gioco (soddisfazione del cliente), costruendo allo stesso tempo un modello di gestione fatto di regole, convenzioni, strumenti di controllo che permettano di migliorare la qualità con cui il Master e i giocatori creano il proprio Divertimento. Questi strumenti possono andare dalle semplici home-rules create per adeguare il sistema di gioco al proprio gusto, a veri e propri tool di monitoraggio delle prestazioni di gioco.
Entrando un po’ più nel dettaglio, vediamo a cosa corrisponde ogni passaggio nell’impostazione della nostra (a prima vista semplice) campagna di GDR.
Capitolo 4 - Requisiti: cosa ci chiede un giocatore, ovvero il cliente finale del gruppo di gioco? Di giocare e divertirsi! Questa è l’unica vera driving force del processo! Ovviamente chi ha l’ingrato compito (Master) di creare le avventure deve ben conoscere quali sono gli elementi in ingresso apportati da ogni giocatore, quali sono le sue inclinazioni, i suoi desideri, ecc., in modo da calibrare lo stile di gioco sulle aspettative del suo “cliente”.
Capitolo 7 - Realizzazione del prodotto: questo è il processo primario di tutto il nostro sistema. Rappresenta la realizzazione del prodotto Divertimento dall’inizio alla fine, dalla pianificazione dell’avventura da parte del Master, al suo svolgimento, alle considerazioni a valle sul processo di creazione. Al processo di realizzazione del prodotto di può applicare la metodologia conosciuta come “Plan-Do-Check-Act” (PDCA) su cui, vista la sua importanza, tornerò esaustivamente in seguito.
Capitolo 7 - Prodotto: il Divertimento, come già descritto in precedenza.
Capitolo 8 - Misurazione, analisi e miglioramento: nei sistemi di gestione della qualità in questa fase sono compresi il famigerato processo di audit, la gestione delle non conformità e le conseguenti azioni correttive e gli indicatori di processo. Nel GDR i concetti non cambiano ma il monitoraggio delle prestazioni può essere notevolmente semplificato. Anche qui mi dilungherò in seguito, visto che questi aspetti sono i passaggi chiave per la riuscita del sistema, ma soprattutto sono la base del miglioramento continuo della qualità delle vostre partite, nonché i meccanismi di misura della soddisfazione dei vostri giocatori!
Capitolo 8 - Soddisfazione: per come ho impostato le definizioni voglio puntualizzare che la soddisfazione non coincide con il prodotto Divertimento. La soddisfazione è la misura di gradimento del Divertimento da parte dei giocatori. Il Divertimento che risulta da una partita al nostro GDR preferito può essere stato soddisfacente per alcuni giocatori e non soddisfacente per altri.
Capitolo 5 - Responsabilità della Direzione: ecco qualcosa di cui non ho ancora parlato. Chi dirige l’organizzazione? Chi deve fissare obiettivi, prendere decisioni, fornire i mezzi per creare Divertimento… ebbene sì, è lui, inevitabilmente l’ingrato compito di dirigere l’orchestra è del Master!
Capitolo 6 - Gestione delle risorse: Questo è un aspetto molto importante in un’azienda, fortunatamente un po’ meno in gruppo di GDR. Di solito in questa categoria ricadono le scelte logistiche e organizzative (quando e dove si gioca, l’acquisto o la produzione di materiale di gioco) che devono essere coordinate dal Master. In genere non c’è bisogno di “gestire” questi aspetti, nel senso che vanno da sé. Tuttavia, a volte, sulla base degli strumenti di monitoraggio il Master deve prendere decisioni che coinvolgono le persone che fanno parte del gruppo di gioco, che sono anche le “risorse umane” dell’organizzazione.

Probabilmente finora sono stato estremamente noioso, ma quella che trovate sopra è una infarinatura minima dei contenuti della ISO 9001, necessaria a capire dove voglio arrivare. Spero di essere stato sufficientemente chiaro, ma se così non fosse aspetto vostri commenti, assieme a spunti di riflessione e domande di ogni sorta!
Ad ogni modo, il bello viene ora, quando si passa dalla teoria alla pratica. E’ facile fare similitudini, ma come si applica tutta questa pappardella di concetti ad una partita, ad esempio, di D&D?
Ma soprattutto, chi te lo fa fare?

4 commenti:

Mr. Mist ha detto...

Premetto che non mi hai annoiato con il tuo post, sono tutte cose di cui di persona o mezzo mail abbiamo parlato. Sono d'accordo con te anche se credo che ogni gruppo di gioco debba essere analizzato come un soggetto a sè stante, ed ogni metodo analizzato per renderlo più adatto ed efficace al soggetto. Come ben sai io ho fatto così ed ho avuto dei risultati, come primo esperimento credo di aver raggiunto (anche se a fatica e grazie ai tuoi consigli) la sufficienza. Sul punto della soddisfazione mi permetto solo di aggiungere che anche il Master visto che ha molti oneri (giustamente) deve poter essere soddisfatto delle sue partite e di come i giocatori si divertono e migliorano nel raggiungimento dei loro obiettivi ed aspirazioni.
Ciao e grazie!

Ale ha detto...

Infatti. Ogni gruppo è un'entità a sè stante, come lo è ogni organizzazione. Non esiste un sistema di gestione pre-costruito da applicare al call-center, o alla fabbrichetta chimica...
Le norme danno le linee guida perchè ognuno cali i concetti nella propria realtà. Nei prossimi post affronterò meglio questi aspetti, portando l'esperienza del mio gruppo, che tuttavia non è assolutamente esaustiva, ma solo d'esempio.
Per ciò che riguarda la soddisfazione: come ho scritto il Master è cliente di sé stesso tanto quanto gli altri, ma è anche quello che tira un po' le fila di tutto: penso di non sbagliare nel dire che se il master è soddisfatto, ma i suoi giocatori no... c'è qualcosa che non va! Viceversa in genere se i giocatori sono soddisfatti e non lo è il master, vuol dire che ci sono dei problemi di percezione del divertimento, o di sbilanciamento della campagna. In genere la soddisfazione del master è consequenziale a quella dei giocatori, per questo la considero come "secondaria" (nel senso che viene per seconda, non che è di classe B). Se il Master raggiunge i suoi obiettivi e ottiene divertimento soddisfacente per i suoi giocatori, il ciclo si chiude, il sistema gira, e anche il DM è soddisfatto.

ihoschronicles ha detto...

Da ingegnere non posso che sottoscrivere un approccio del genere, soprattutto in un periodo arido in cui molte discussioni sembrano vertere sul miglior sistema di generazione casuale o sul forgita contro tradizionale (ok confesso che odio il new wave).

Fino ad ora non avevo mai pensato ad una cosa così sistematica, anche se dopo 5 anni di trial and error ho trovato un sistema di regole che mi soddisfa al 99%.

In generale mi sono interessato più a come applicare le nozioni di marketing per fornire motivazioni ai personaggi per tenere in piedi la campagna.

E' comunque un approccio che dovrò provare.

Ale ha detto...

Come te anche io sono di estrazione tecnica, e pertanto portato a preferire approcci "solidi".
Sono anche certo che ogni buon Master abbia già inserito nel suo modo di arbitrare le sue personali conoscenze per cercare di tirare fuori il meglio dalle sue partite. Le tue nozioni di marketing ne sono un esempio.

Se ti capiterà di applicare anche i sistemi di gestione... beh, fammi sapere come va a finire!