Eccoci alle applicazioni pratiche: da questo post affronterò i contenuti dei vari capitoli della ISO 9001 nell’ordine in cui li ho presentati precedentemente, in modo da seguire la "ruota" mostrata nella figura che illustra il modello di sistema di gestione. Il primo passo riguarda proprio i requisiti del sistema e la gestione dei documenti.
Come ho già accennato nel primo articolo, i requisiti sono importanti per il Master, che deve mappare il processo di creazione delle avventure. Le inclinazioni di ogni giocatore devono essere prese in considerazione nella stesura delle sessioni. Dico probabilmente cose ovvie, ma puntualizzarle non fa mai male. Spesso capita di assistere a Master (e anche di questi sono pieni i forum) che progettano avventure "per sé stessi", dove viene appagato semplicemente il loro desiderio di creazione e narrazione, dove si cade poi nel railroading spinto. Le avventure di D&D non sono la stessa cosa di un romanzo fantasy superepico, dove l'autore gestisce tutti gli aspetti della trama. In un gioco di ruolo anche i giocatori possono e devono dare il loro contributo!
Detto questo, è importante in fase di progettazione sapere se i giocatori sono dei powerplayer o se preferiscono l’interpretazione pura, se adorano tirare i dadi o se si possono condurre partite senza neanche una prova di abilità. Tutte queste considerazioni influiscono in maniera importante nella fase di "realizzazione del prodotto". Le sessioni non devono piacere solo a chi le conduce, anzi devono essere calibrate per soddisfare le aspettative di tutti i componenti del gruppo.
Nel capitolo 4 della norma viene trattata anche la questione dei documenti del sistema. Avete presente tutta quella montagna di procedure e scartoffie a cui viene normalmente associata la qualità? Ecco, appunto...
Partiamo dalle definizioni (con parole mie):
Documento: procedura/istruzione che determina le modalità di svolgimento di un processo. Si tratta di documenti vivi, soggetti a revisioni, modifiche, etc.
Registrazione: modulo/evidenza in cui sono registrati i risultati dei processi.
Le procedure documentate rivestono un ruolo importante nell’implementazione di un sistema di gestione, ma questo non significa che per giocare a D&D servono tonnellate di procedure di gestione del gruppo! Anzi NON servono!
I documenti di sistema sono rappresentati dalle convenzioni verbali tra Master e giocatori e dai manuali di gioco stessi. Procedure scritte che descrivano "come fare le cose" servono solo se trovate che siano utili come promemoria, o per evitare malintesi con i giocatori.
Ad esempio, la regola del "Dado-cazzata" presentata qualche tempo fa, è un esempio di documento, perché accettata convenzionalmente da tutti i giocatori (pur non essendo scritta da nessuna parte).
Discorso diverso è invece quello delle registrazioni: le registrazioni sono importanti per tenere traccia di ciò che accade nel gruppo. Le registrazioni rappresentano i risultati dei vari processi, da quello di realizzazione del Divertimento (es. scrivere l’avventura o una traccia della stessa), al monitoraggio delle performance. Anche le schede dei personaggi sono registrazioni, perché registrano su moduli le risultanze provenienti da un processo descritto in un documento di sistema (es. Manuale del Giocatore).
Ognuno può creare le registrazioni che più ritiene adeguate, e qui di seguito e nei prossimi capitoli riporterò alcuni esempi significativi.
Registro degli eventi, delle missioni e dei personaggi
Dopo i trent’anni la mia memoria non è più quella di una volta. Perdo colpi, dimentico le cose... e lo stesso vale per i giocatori. "Come si chiamava il mercante incontrato due mesi fa a Tavistock? E il gatto famiglio del mago?", "Avevamo una missione in sospeso a Salamanca, ma chi ce l’aveva affidata?"
Sono tutti esempi di domande che chissà quante volte avete fronteggiato. Un registro degli eventi, delle missioni e dei personaggi facilita molto le cose, diventa in tutto e per tutto un diario di bordo.
Il registro può essere estremamente semplice e riportare solo i fatti salienti, oppure più dettagliato per tenere a mente umori, sensazioni, stati d’animo generati da particolari eventi (sapete, è utile quando si scrive un blog in ritardo di parecchi mesi sullo stato attuale della campagna...)
Scrivere il diario è impegnativo: bisogna farlo subito, a mente fresca. Inoltre ci vuole tempo, è innegabile, soprattutto se il livello di dettaglio della descrizione è elevato. Scrivere il diario di una sessione può portar via 30-45 minuti, un lusso per i Master a corto di tempo.
Eppure è importantissimo. Meglio crearne uno ridotto all’osso piuttosto che non averlo affatto. Qualcosa che non rubi più di 10 minuti per riportare per iscritto gli accadimenti importanti della partita appena svolta.
Un registro degli eventi permette a tutti di "ripassare" all’occorrenza, fissa nero su bianco il progredire della storia. Se un giocatore salta una sessione, leggendo il diario si mette immediatamente in pari con il resto del gruppo. Il Master grazie al diario può valutare con calma l’assegnazione di punti esperienza o premi, può evitare di incappare in incongruenze con gli eventi già accaduti, può collegare con meccanismi causa effetto eventi passati e nuove avventure, ecc.
Nel mio gruppo di D&D sono io stesso a scrivere il diario, dato che mi serve anche come base per il racconto romanzato del blog, ma nulla vieta che sia un giocatore a tenere traccia delle avventure del gruppo, delle missioni da affrontare e dei personaggi non giocanti.
Maggiore è il coinvolgimento dei giocatori, più essi si sentono parte viva e responsabile del sistema di gestione: un’altra valida soluzione potrebbe essere la compilazione a rotazione del diario, oppure una suddivisione dei compiti (io gli eventi, tu i PNG, ...).
Ne consegue che un altro aspetto importante del registro è l’accessibilità. Il diario non è prerogativa del Master o dell’autore, e deve essere possibilmente accessibile e integrabile da parte di tutti i componenti del gruppo.
In tal senso Google offre un ottimo servizio di condivisione documenti (ma non è l’unico), tramite cui tutti i giocatori possono consultare/modificare liberamente il registro su internet.
Se si giocano campagne lunghe o se la frequenza di gioco non è assidua, vedrete che leggendo il registro degli eventi prima di ogni sessione sarà molto più facile "entrare in partita"!
Registro della progressione
Il registro della progressione è un sistema di registrazione che utilizzo nella campagna di D&D per monitorare l’assegnazione di Punti Esperienza e denaro (sì, ho usato il verbo monitorare: chi ha familiarità con la norma avrà già capito che questo registro è anche un indicatore di performance). E’ uno strumento da Master, utile per registrare in modo statistico il progredire dei personaggi rispetto alle attese, e per pianificare il numero di "avventure per livello" che si vuol far affrontare ai giocatori.
Questo è uno screenshot del mio file. Credo che un’immagine valga più di mille parole. Su questo registro tornerò in seguito, quando parlerò di monitoraggio.
Sia chiaro che queste registrazioni possono essere gestite tramite file (se avete familiarità con excel o simili), ma nulla vieta di farsi una banale tabellina cartacea. E’ sempre importante ricordare che la norma prevede ciò che bisogna fare, non come bisogna farlo. Le registrazioni sono previste dalla norma, il loro formato no. Ognuno deve trovare il modo che più gli è consono per gestire le sue registrazioni, sia esso un complesso foglio elettronico con calcoli, collegamenti e analisi statistiche, sia esso un registro cartaceo su cui il Master annota i suoi dati.
Come ho già accennato nel primo articolo, i requisiti sono importanti per il Master, che deve mappare il processo di creazione delle avventure. Le inclinazioni di ogni giocatore devono essere prese in considerazione nella stesura delle sessioni. Dico probabilmente cose ovvie, ma puntualizzarle non fa mai male. Spesso capita di assistere a Master (e anche di questi sono pieni i forum) che progettano avventure "per sé stessi", dove viene appagato semplicemente il loro desiderio di creazione e narrazione, dove si cade poi nel railroading spinto. Le avventure di D&D non sono la stessa cosa di un romanzo fantasy superepico, dove l'autore gestisce tutti gli aspetti della trama. In un gioco di ruolo anche i giocatori possono e devono dare il loro contributo!
Detto questo, è importante in fase di progettazione sapere se i giocatori sono dei powerplayer o se preferiscono l’interpretazione pura, se adorano tirare i dadi o se si possono condurre partite senza neanche una prova di abilità. Tutte queste considerazioni influiscono in maniera importante nella fase di "realizzazione del prodotto". Le sessioni non devono piacere solo a chi le conduce, anzi devono essere calibrate per soddisfare le aspettative di tutti i componenti del gruppo.
Nel capitolo 4 della norma viene trattata anche la questione dei documenti del sistema. Avete presente tutta quella montagna di procedure e scartoffie a cui viene normalmente associata la qualità? Ecco, appunto...
Partiamo dalle definizioni (con parole mie):
Documento: procedura/istruzione che determina le modalità di svolgimento di un processo. Si tratta di documenti vivi, soggetti a revisioni, modifiche, etc.
Registrazione: modulo/evidenza in cui sono registrati i risultati dei processi.
Le procedure documentate rivestono un ruolo importante nell’implementazione di un sistema di gestione, ma questo non significa che per giocare a D&D servono tonnellate di procedure di gestione del gruppo! Anzi NON servono!
I documenti di sistema sono rappresentati dalle convenzioni verbali tra Master e giocatori e dai manuali di gioco stessi. Procedure scritte che descrivano "come fare le cose" servono solo se trovate che siano utili come promemoria, o per evitare malintesi con i giocatori.
Ad esempio, la regola del "Dado-cazzata" presentata qualche tempo fa, è un esempio di documento, perché accettata convenzionalmente da tutti i giocatori (pur non essendo scritta da nessuna parte).
Discorso diverso è invece quello delle registrazioni: le registrazioni sono importanti per tenere traccia di ciò che accade nel gruppo. Le registrazioni rappresentano i risultati dei vari processi, da quello di realizzazione del Divertimento (es. scrivere l’avventura o una traccia della stessa), al monitoraggio delle performance. Anche le schede dei personaggi sono registrazioni, perché registrano su moduli le risultanze provenienti da un processo descritto in un documento di sistema (es. Manuale del Giocatore).
Ognuno può creare le registrazioni che più ritiene adeguate, e qui di seguito e nei prossimi capitoli riporterò alcuni esempi significativi.
Registro degli eventi, delle missioni e dei personaggi
Dopo i trent’anni la mia memoria non è più quella di una volta. Perdo colpi, dimentico le cose... e lo stesso vale per i giocatori. "Come si chiamava il mercante incontrato due mesi fa a Tavistock? E il gatto famiglio del mago?", "Avevamo una missione in sospeso a Salamanca, ma chi ce l’aveva affidata?"
Sono tutti esempi di domande che chissà quante volte avete fronteggiato. Un registro degli eventi, delle missioni e dei personaggi facilita molto le cose, diventa in tutto e per tutto un diario di bordo.
Il registro può essere estremamente semplice e riportare solo i fatti salienti, oppure più dettagliato per tenere a mente umori, sensazioni, stati d’animo generati da particolari eventi (sapete, è utile quando si scrive un blog in ritardo di parecchi mesi sullo stato attuale della campagna...)
Scrivere il diario è impegnativo: bisogna farlo subito, a mente fresca. Inoltre ci vuole tempo, è innegabile, soprattutto se il livello di dettaglio della descrizione è elevato. Scrivere il diario di una sessione può portar via 30-45 minuti, un lusso per i Master a corto di tempo.
Eppure è importantissimo. Meglio crearne uno ridotto all’osso piuttosto che non averlo affatto. Qualcosa che non rubi più di 10 minuti per riportare per iscritto gli accadimenti importanti della partita appena svolta.
Un registro degli eventi permette a tutti di "ripassare" all’occorrenza, fissa nero su bianco il progredire della storia. Se un giocatore salta una sessione, leggendo il diario si mette immediatamente in pari con il resto del gruppo. Il Master grazie al diario può valutare con calma l’assegnazione di punti esperienza o premi, può evitare di incappare in incongruenze con gli eventi già accaduti, può collegare con meccanismi causa effetto eventi passati e nuove avventure, ecc.
Nel mio gruppo di D&D sono io stesso a scrivere il diario, dato che mi serve anche come base per il racconto romanzato del blog, ma nulla vieta che sia un giocatore a tenere traccia delle avventure del gruppo, delle missioni da affrontare e dei personaggi non giocanti.
Maggiore è il coinvolgimento dei giocatori, più essi si sentono parte viva e responsabile del sistema di gestione: un’altra valida soluzione potrebbe essere la compilazione a rotazione del diario, oppure una suddivisione dei compiti (io gli eventi, tu i PNG, ...).
Ne consegue che un altro aspetto importante del registro è l’accessibilità. Il diario non è prerogativa del Master o dell’autore, e deve essere possibilmente accessibile e integrabile da parte di tutti i componenti del gruppo.
In tal senso Google offre un ottimo servizio di condivisione documenti (ma non è l’unico), tramite cui tutti i giocatori possono consultare/modificare liberamente il registro su internet.
Se si giocano campagne lunghe o se la frequenza di gioco non è assidua, vedrete che leggendo il registro degli eventi prima di ogni sessione sarà molto più facile "entrare in partita"!
Registro della progressione
Il registro della progressione è un sistema di registrazione che utilizzo nella campagna di D&D per monitorare l’assegnazione di Punti Esperienza e denaro (sì, ho usato il verbo monitorare: chi ha familiarità con la norma avrà già capito che questo registro è anche un indicatore di performance). E’ uno strumento da Master, utile per registrare in modo statistico il progredire dei personaggi rispetto alle attese, e per pianificare il numero di "avventure per livello" che si vuol far affrontare ai giocatori.
Questo è uno screenshot del mio file. Credo che un’immagine valga più di mille parole. Su questo registro tornerò in seguito, quando parlerò di monitoraggio.
Sia chiaro che queste registrazioni possono essere gestite tramite file (se avete familiarità con excel o simili), ma nulla vieta di farsi una banale tabellina cartacea. E’ sempre importante ricordare che la norma prevede ciò che bisogna fare, non come bisogna farlo. Le registrazioni sono previste dalla norma, il loro formato no. Ognuno deve trovare il modo che più gli è consono per gestire le sue registrazioni, sia esso un complesso foglio elettronico con calcoli, collegamenti e analisi statistiche, sia esso un registro cartaceo su cui il Master annota i suoi dati.
APPLICAZIONE DELLA NORMA - CAP.4: REQUISITI E GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE
Eccoci alle applicazioni pratiche: da questo post affronterò i contenuti dei vari capitoli della ISO 9001 nell’ordine in cui li ho presentat...
MOTIVAZIONE
Già perché tutto questo? Non se ne può fare a meno? La risposta è sì. Si può evitare. Tuttavia in molti applicano già un sistema di gestione...
Nel 2007 per ragioni di lavoro mi sono imbattuto nelle famigerate norme dei sistemi di gestione, la ISO 9001 per la qualità e la ISO14001 per l’ambiente.
La domanda che sorge spontanea è naturalmente: “e allora?”
Bene, devo ammettere che conoscere i sistemi di gestione è stato uno degli impulsi maggiori nel miglioramento della qualità del gioco che ho avuto e applicato negli ultimi anni.
E’ sorprendente come un sistema di gestione possa essere applicato (con le opportune limature) al gioco di ruolo con efficacia analoga a quella che si può ottenere in un’azienda.
LE DEFINIZIONI
Per comprendere meglio di cosa sto parlando, mi soffermerò in particolare sulla norma ISO 9001, sistemi di gestione per la qualità.
La norma ISO 9001 è universale e la sua applicabilità prescinde dalla dimensione o dal settore dell’attività, che può essere un'azienda o qualsiasi altro tipo di organizzazione. Essa definisce i principi generici che l’azienda deve seguire per attuare il sistema di gestione, ma non il modo in cui deve svolgere la sua attività di produzione. La norma ha come scopo quello di gestire con efficacia i processi di un’organizzazione attraverso un sistema di programmazione ed esecuzione delle attività, monitoraggio e verifica delle stesse rispetto agli obiettivi stabiliti, e miglioramento continuo.
Ma è meglio non correre e fare un passo alla volta, partendo dalle definizioni previste dalla ISO 9001 e sulla loro trasposizione nel mondo del gioco di ruolo.
Nella norma sono previste le seguenti figure:
- Organizzazione, ovvero l’ente, l’azienda, la struttura che produce un prodotto.
- Cliente, ovvero la figura che fornisce gli elementi in ingresso e in uscita al processo di realizzazione del prodotto. In parole povere la figura che richiede e usufruisce del prodotto che l’organizzazione realizza.
- Prodotto, ovvero il risultato del processo di produzione, sia esso un prodotto nel senso materiale del termine, o un servizio.
Queste prime definizioni sono sufficienti a calare nell’ottica del Gioco di Ruolo la ISO 9001.
In tal senso un gruppo di gioco nella sua interezza (Master e giocatori) si può assimilare all’organizzazione, il cui prodotto è l’avventura vissuta assieme, la serata di divertimento, insomma il risultato che ognuno di noi conosce bene dopo una bella partita. Per facilità da adesso chiamerò questo prodotto semplicemente “Divertimento”, con la D maiuscola.
Perché il prodotto sia realizzato adeguatamente è ovviamente necessario il contributo di tutti i componenti del gruppo di gioco; non basta solo il Master, né sono sufficienti i giocatori. Ecco perché l’organizzazione comprende tutti coloro che siedono attorno al tavolo.
Ma allora chi è il cliente?
Anche in questo caso il cliente è rappresentato dal gruppo stesso (si parla infatti di cliente interno). In particolare mi sento di dire che i clienti primi sono i giocatori, prima del Master. Sono loro a usufruire per primi del Divertimento, da cui dipende il Divertimento del Master. Tutti i Master hanno come obiettivo quello di far divertire i loro giocatori, e quando questo avviene il Master è appagato per la buona riuscita dei suoi sforzi creativi. Quindi, non escludendo il Master dall’elenco dei clienti, ma trattandolo come cliente “a valle”, mi concentrerò sul ruolo di clienti dei giocatori.
PANORAMICA
La norma ISO9001 prevede un modello di sistema di gestione basato sui processi, presentati nei capitoli da 4 a 8 della norma, che segue uno schema come quello qui sotto:
Come si può notare gli obiettivi dello schema sono la soddisfazione dei clienti e il miglioramento continuo del sistema di gestione.
Nel mondo del GDR questo non significa altro che essere consapevolmente soddisfatti del prodotto Divertimento creato dal gruppo di gioco (soddisfazione del cliente), costruendo allo stesso tempo un modello di gestione fatto di regole, convenzioni, strumenti di controllo che permettano di migliorare la qualità con cui il Master e i giocatori creano il proprio Divertimento. Questi strumenti possono andare dalle semplici home-rules create per adeguare il sistema di gioco al proprio gusto, a veri e propri tool di monitoraggio delle prestazioni di gioco.
Entrando un po’ più nel dettaglio, vediamo a cosa corrisponde ogni passaggio nell’impostazione della nostra (a prima vista semplice) campagna di GDR.
Capitolo 4 - Requisiti: cosa ci chiede un giocatore, ovvero il cliente finale del gruppo di gioco? Di giocare e divertirsi! Questa è l’unica vera driving force del processo! Ovviamente chi ha l’ingrato compito (Master) di creare le avventure deve ben conoscere quali sono gli elementi in ingresso apportati da ogni giocatore, quali sono le sue inclinazioni, i suoi desideri, ecc., in modo da calibrare lo stile di gioco sulle aspettative del suo “cliente”.
Capitolo 7 - Realizzazione del prodotto: questo è il processo primario di tutto il nostro sistema. Rappresenta la realizzazione del prodotto Divertimento dall’inizio alla fine, dalla pianificazione dell’avventura da parte del Master, al suo svolgimento, alle considerazioni a valle sul processo di creazione. Al processo di realizzazione del prodotto di può applicare la metodologia conosciuta come “Plan-Do-Check-Act” (PDCA) su cui, vista la sua importanza, tornerò esaustivamente in seguito.
Capitolo 7 - Prodotto: il Divertimento, come già descritto in precedenza.
Capitolo 8 - Misurazione, analisi e miglioramento: nei sistemi di gestione della qualità in questa fase sono compresi il famigerato processo di audit, la gestione delle non conformità e le conseguenti azioni correttive e gli indicatori di processo. Nel GDR i concetti non cambiano ma il monitoraggio delle prestazioni può essere notevolmente semplificato. Anche qui mi dilungherò in seguito, visto che questi aspetti sono i passaggi chiave per la riuscita del sistema, ma soprattutto sono la base del miglioramento continuo della qualità delle vostre partite, nonché i meccanismi di misura della soddisfazione dei vostri giocatori!
Capitolo 8 - Soddisfazione: per come ho impostato le definizioni voglio puntualizzare che la soddisfazione non coincide con il prodotto Divertimento. La soddisfazione è la misura di gradimento del Divertimento da parte dei giocatori. Il Divertimento che risulta da una partita al nostro GDR preferito può essere stato soddisfacente per alcuni giocatori e non soddisfacente per altri.
Capitolo 5 - Responsabilità della Direzione: ecco qualcosa di cui non ho ancora parlato. Chi dirige l’organizzazione? Chi deve fissare obiettivi, prendere decisioni, fornire i mezzi per creare Divertimento… ebbene sì, è lui, inevitabilmente l’ingrato compito di dirigere l’orchestra è del Master!
Capitolo 6 - Gestione delle risorse: Questo è un aspetto molto importante in un’azienda, fortunatamente un po’ meno in gruppo di GDR. Di solito in questa categoria ricadono le scelte logistiche e organizzative (quando e dove si gioca, l’acquisto o la produzione di materiale di gioco) che devono essere coordinate dal Master. In genere non c’è bisogno di “gestire” questi aspetti, nel senso che vanno da sé. Tuttavia, a volte, sulla base degli strumenti di monitoraggio il Master deve prendere decisioni che coinvolgono le persone che fanno parte del gruppo di gioco, che sono anche le “risorse umane” dell’organizzazione.
Probabilmente finora sono stato estremamente noioso, ma quella che trovate sopra è una infarinatura minima dei contenuti della ISO 9001, necessaria a capire dove voglio arrivare. Spero di essere stato sufficientemente chiaro, ma se così non fosse aspetto vostri commenti, assieme a spunti di riflessione e domande di ogni sorta!
Ad ogni modo, il bello viene ora, quando si passa dalla teoria alla pratica. E’ facile fare similitudini, ma come si applica tutta questa pappardella di concetti ad una partita, ad esempio, di D&D?
Ma soprattutto, chi te lo fa fare?
La domanda che sorge spontanea è naturalmente: “e allora?”
Bene, devo ammettere che conoscere i sistemi di gestione è stato uno degli impulsi maggiori nel miglioramento della qualità del gioco che ho avuto e applicato negli ultimi anni.
E’ sorprendente come un sistema di gestione possa essere applicato (con le opportune limature) al gioco di ruolo con efficacia analoga a quella che si può ottenere in un’azienda.
LE DEFINIZIONI
Per comprendere meglio di cosa sto parlando, mi soffermerò in particolare sulla norma ISO 9001, sistemi di gestione per la qualità.
La norma ISO 9001 è universale e la sua applicabilità prescinde dalla dimensione o dal settore dell’attività, che può essere un'azienda o qualsiasi altro tipo di organizzazione. Essa definisce i principi generici che l’azienda deve seguire per attuare il sistema di gestione, ma non il modo in cui deve svolgere la sua attività di produzione. La norma ha come scopo quello di gestire con efficacia i processi di un’organizzazione attraverso un sistema di programmazione ed esecuzione delle attività, monitoraggio e verifica delle stesse rispetto agli obiettivi stabiliti, e miglioramento continuo.
Ma è meglio non correre e fare un passo alla volta, partendo dalle definizioni previste dalla ISO 9001 e sulla loro trasposizione nel mondo del gioco di ruolo.
Nella norma sono previste le seguenti figure:
- Organizzazione, ovvero l’ente, l’azienda, la struttura che produce un prodotto.
- Cliente, ovvero la figura che fornisce gli elementi in ingresso e in uscita al processo di realizzazione del prodotto. In parole povere la figura che richiede e usufruisce del prodotto che l’organizzazione realizza.
- Prodotto, ovvero il risultato del processo di produzione, sia esso un prodotto nel senso materiale del termine, o un servizio.
Queste prime definizioni sono sufficienti a calare nell’ottica del Gioco di Ruolo la ISO 9001.
In tal senso un gruppo di gioco nella sua interezza (Master e giocatori) si può assimilare all’organizzazione, il cui prodotto è l’avventura vissuta assieme, la serata di divertimento, insomma il risultato che ognuno di noi conosce bene dopo una bella partita. Per facilità da adesso chiamerò questo prodotto semplicemente “Divertimento”, con la D maiuscola.
Perché il prodotto sia realizzato adeguatamente è ovviamente necessario il contributo di tutti i componenti del gruppo di gioco; non basta solo il Master, né sono sufficienti i giocatori. Ecco perché l’organizzazione comprende tutti coloro che siedono attorno al tavolo.
Ma allora chi è il cliente?
Anche in questo caso il cliente è rappresentato dal gruppo stesso (si parla infatti di cliente interno). In particolare mi sento di dire che i clienti primi sono i giocatori, prima del Master. Sono loro a usufruire per primi del Divertimento, da cui dipende il Divertimento del Master. Tutti i Master hanno come obiettivo quello di far divertire i loro giocatori, e quando questo avviene il Master è appagato per la buona riuscita dei suoi sforzi creativi. Quindi, non escludendo il Master dall’elenco dei clienti, ma trattandolo come cliente “a valle”, mi concentrerò sul ruolo di clienti dei giocatori.
PANORAMICA
La norma ISO9001 prevede un modello di sistema di gestione basato sui processi, presentati nei capitoli da 4 a 8 della norma, che segue uno schema come quello qui sotto:
Come si può notare gli obiettivi dello schema sono la soddisfazione dei clienti e il miglioramento continuo del sistema di gestione.
Nel mondo del GDR questo non significa altro che essere consapevolmente soddisfatti del prodotto Divertimento creato dal gruppo di gioco (soddisfazione del cliente), costruendo allo stesso tempo un modello di gestione fatto di regole, convenzioni, strumenti di controllo che permettano di migliorare la qualità con cui il Master e i giocatori creano il proprio Divertimento. Questi strumenti possono andare dalle semplici home-rules create per adeguare il sistema di gioco al proprio gusto, a veri e propri tool di monitoraggio delle prestazioni di gioco.
Entrando un po’ più nel dettaglio, vediamo a cosa corrisponde ogni passaggio nell’impostazione della nostra (a prima vista semplice) campagna di GDR.
Capitolo 4 - Requisiti: cosa ci chiede un giocatore, ovvero il cliente finale del gruppo di gioco? Di giocare e divertirsi! Questa è l’unica vera driving force del processo! Ovviamente chi ha l’ingrato compito (Master) di creare le avventure deve ben conoscere quali sono gli elementi in ingresso apportati da ogni giocatore, quali sono le sue inclinazioni, i suoi desideri, ecc., in modo da calibrare lo stile di gioco sulle aspettative del suo “cliente”.
Capitolo 7 - Realizzazione del prodotto: questo è il processo primario di tutto il nostro sistema. Rappresenta la realizzazione del prodotto Divertimento dall’inizio alla fine, dalla pianificazione dell’avventura da parte del Master, al suo svolgimento, alle considerazioni a valle sul processo di creazione. Al processo di realizzazione del prodotto di può applicare la metodologia conosciuta come “Plan-Do-Check-Act” (PDCA) su cui, vista la sua importanza, tornerò esaustivamente in seguito.
Capitolo 7 - Prodotto: il Divertimento, come già descritto in precedenza.
Capitolo 8 - Misurazione, analisi e miglioramento: nei sistemi di gestione della qualità in questa fase sono compresi il famigerato processo di audit, la gestione delle non conformità e le conseguenti azioni correttive e gli indicatori di processo. Nel GDR i concetti non cambiano ma il monitoraggio delle prestazioni può essere notevolmente semplificato. Anche qui mi dilungherò in seguito, visto che questi aspetti sono i passaggi chiave per la riuscita del sistema, ma soprattutto sono la base del miglioramento continuo della qualità delle vostre partite, nonché i meccanismi di misura della soddisfazione dei vostri giocatori!
Capitolo 8 - Soddisfazione: per come ho impostato le definizioni voglio puntualizzare che la soddisfazione non coincide con il prodotto Divertimento. La soddisfazione è la misura di gradimento del Divertimento da parte dei giocatori. Il Divertimento che risulta da una partita al nostro GDR preferito può essere stato soddisfacente per alcuni giocatori e non soddisfacente per altri.
Capitolo 5 - Responsabilità della Direzione: ecco qualcosa di cui non ho ancora parlato. Chi dirige l’organizzazione? Chi deve fissare obiettivi, prendere decisioni, fornire i mezzi per creare Divertimento… ebbene sì, è lui, inevitabilmente l’ingrato compito di dirigere l’orchestra è del Master!
Capitolo 6 - Gestione delle risorse: Questo è un aspetto molto importante in un’azienda, fortunatamente un po’ meno in gruppo di GDR. Di solito in questa categoria ricadono le scelte logistiche e organizzative (quando e dove si gioca, l’acquisto o la produzione di materiale di gioco) che devono essere coordinate dal Master. In genere non c’è bisogno di “gestire” questi aspetti, nel senso che vanno da sé. Tuttavia, a volte, sulla base degli strumenti di monitoraggio il Master deve prendere decisioni che coinvolgono le persone che fanno parte del gruppo di gioco, che sono anche le “risorse umane” dell’organizzazione.
Probabilmente finora sono stato estremamente noioso, ma quella che trovate sopra è una infarinatura minima dei contenuti della ISO 9001, necessaria a capire dove voglio arrivare. Spero di essere stato sufficientemente chiaro, ma se così non fosse aspetto vostri commenti, assieme a spunti di riflessione e domande di ogni sorta!
Ad ogni modo, il bello viene ora, quando si passa dalla teoria alla pratica. E’ facile fare similitudini, ma come si applica tutta questa pappardella di concetti ad una partita, ad esempio, di D&D?
Ma soprattutto, chi te lo fa fare?
SISTEMI DI GESTIONE APPLICATI AL GIOCO DI RUOLO
Nel 2007 per ragioni di lavoro mi sono imbattuto nelle famigerate norme dei sistemi di gestione, la ISO 9001 per la qualità e la ISO14001 pe...
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